რა ხდება ქართულ საბანკო ბაზარზე; რატომ იფუთება სამომხმარებლო პაკეტები ისე, რომ მოგებული კლიენტი კი არა, საფინანსო ორგანიზაციები რჩება; რაზე უნდა დაფიქრდეს პოტენციური კლიენტი?

ამ და სხვა თემებზე ჩვენი გაზეთის მკითხველს ესაუბრება ანდრო ჭილაია, Ph.D. მარკეტინგის და ბრენდინგის კონსულტანტი.

- ბატონო ანდრო, ქართული საბანკო სექტორი, ძირითადად, რით განსხვავდება დასავლურისაგან?

- განსხვავები ნამდვილად არის, თანაც საგრძნობი. კლიენტთან მიმართებით დავიწყებ - როგორც რიგით მოქალაქესთან მიმართებაში (ფიზიკური პირი), ასევე ორგანიზაციასთან დაკავშირებით (იურიდიული პირი). საქართველოში არც კი განიხილება იმის ალბათობა, რომ ფიზიკური პირისთვის მოხდეს საკრედიტო ხაზის გახსნა. არც იურიდიულ პირებზე წუხდებიან დიდად (გამონაკლისის სახით, მოთხოვნილ თანხაზე მინიმუმ 150-200%-ით მეტი ღირებულების ლიკვიდური ქონება იდება უზრუნველსაყოფად). საკრედიტო ხაზის პლუსი ის გახლავთ, რომ კლიენტს ერთხელ უმტკიცდება მის მიერ მოთხოვნილი თანხა (თუ გონივრულია და ბანკისთვის დიდ რისკებთან არ არის დაკავშირებული), შემდგომ კი ის ამ თანხას განკარგავს მისი საჭიროების მიხედვით, ანუ შეუძლია, არ გამოიყენოს რამდენიმე თვე და შემდგომ აითვისოს მთლიანად, ან ნაწილი და პროცენტის დარიცხვა იწყება მხოლოდ ათვისების შემდეგ.

აქვე მინდა დავძინო, რომ ზოგიერთი ბანკი სერვისკუთხით უახლოვდება დასავლურ სტანდარტებს, მაგრამ, სამწუხაროდ, ამ მხრივ შემიძლია მხოლოდ ორი ბანკი გამოვყო: ს.ს. „საქართველოს ბანკი“ და „ბაზის ბანკი“.

-  შეიმჩნევა თუ არა პროგრესი ქართულ საბანკო მომსახურებაში?

- გააჩნია, რა კუთხით განვიხილავთ. პროგრესს ვერ დავარქმევ, თუ გავითვალისწინებთ იმას, რა პროცენტად და პირობებით აქვთ წამყვან ბანკებს საკრედიტო ხაზები გახსნილი სხვადასხვა ფინანსურ სტრუქტურებში (EBRD, DB, ბრიტანული და სხვა წვრილ-წვრილი ფონდებიდან). დავიწყებ იმით, რომ რადგან საქართველო განიხილება როგორც ე.წ. განვითარებადი ქვეყანა, საკრედიტო ხაზის ფასი ძვირია, დაახლოებით 8-10%, ამას ემატება ის ფაქტორიც, რომ მხოლოდ საკრედიტო ხაზის გახსნით არ იფარგლებიან, ანუ, გარდა პროცენტისა, რომელსაც იღებენ იმ თანხაში, რაც გაასესხეს, ასევე იღებენ დივიდენდსაც. ასეთ ვითარებაში არც ისე იოლია, ქართულ საბანკო სექტორს უწოდო პროგრესული, თუმცა აქვე აღვნიშნავ, რომ სხვა დარგებთან შედარებით, ბევრად უფრო კარგი მდგომარეობაა.

- ამბობენ, რომ ქართულ სამომხმარებლო ბაზარზე საბანკო სერვისის ნიშა ათვისებულია, შესაძლებელია კიდევ ახალი მოთამაშეების გამოჩენა?

- რა თქმა უნდა, შესაძლებელია. პირიქით, უკეთესიც კი იქნება, თუ ისეთი მოთამაშე შემოვა ბაზარზე, რომელიც შეძლებს ჯანსაღი კონკურენციის გაწევას და ამ დახშული წრის გარღვევას, რათა ვითარების გაჯანსაღებას შეუწყოს ხელი. მე მხოლოდ მივესალმებ, თუ ასეთი ბანკი შემოვა ქართულ ბაზარზე. ახალი მოთამაშის გამოჩენა ორმაგად კარგი იქნება, რადგან, ერთის მხრივ, გამოაცოცხლებს ბანკებს და შეეცდებიან, კლიენტი უფრო დააინტერესონ სხვადასხვა ბონუსით თუ წახალისების სხვა ფორმით, შეინარჩუნონ კლიენტი და მეორეს მხრივ, პროცენტებიც, შესაძლოა, შეამცირდეს (თუ სახსრები იაფად ექნება მოზიდული). ორივე შემთხვევაში, კლიენტი რჩება მოგებული. გარდა ამისა, კარგი იქნება, თუ ქართულ საბანკო ბაზარზე წამყვან უცხოურ ბანკებს შემოსვლის სურვილი გაუჩნდებათ, გასვლის ნაცვლად.

- როგორც ბრენდინგის სპეციალისტი, საბანკო პროდუქტებიდან რომელს გამოარჩევდით თავისი დადებითი და უარყოფითი მხარეებით? ანუ რომელია სამომხმარებლო თვალსაზრისით კარგი და ცუდი?

- საკრედიტო ბარათების მაგალითზე რომ განვიხილოთ, ისევ ზემოთხსებულ ბანკების ბარათებს და „ვითიბი“ ბანკის ბარათსაც შევადარებ; იგულისხმება - „ამერიკან ექსპრესი“, „მეგობარათი“ და „ვითიბი“ საკრედითო ბარათი. ამ ბარათებიდან „ამერიკან ექსპრესს“ საკმაოდ სერიოზული სახსრები აქვს დახარჯული ე.წ. PR-ზე (თუმცა უფრო ეფექტურადაც შეიძლებოდა გამოყოფილი სარეკლამო ბიუჯეტის ათვისება). აქვე აღსანიშნავია ის ფაქტიც, რომ „ამერიკან ექსპრესის“ PR-ზე გაწეულ ხარჯებს სრულად ფარავს „ამერიკან ექსპრესის“ სათაო ოფისი და „საქართველოს ბანკი“ მხოლოდ შემსრულებლის როლშია, ხოლო „მეგობარათის“ დანახარჯები იმავე PR-ზე რამდენჯერმე ნაკლებია, „ვითიბის“ საკრედითო ბარათს კი არც გაუკეთებია თავისი პროდუქტის PR, თუმცა, თუ ამ ბარათების მომხმარებლის რაოდენობით ვიმსჯელებთ, შედეგი პრაქტიკულად ინდენტურია. ბუნებრივია, ჩნდება კითხვა: რატომ? თუ წმინდა ფინანსურად შევხედავთ, დიდი ბიუჯეტი არ არის პირდაპირპროპორციული დიდი შედეგის, ანუ მეტი მომხმარებლის მოზიდვის. ყველა ბანკს აქვს მარკეტინგის და პროდუქტის განვითარების განყოფილება, სწორედ მათ ეფექტურ მუშაობაზეა დამოკიდებული ამა თუ იმ პროდუქტის კარგი წარდგენა და გაყიდვა (თუმცა მხოლოდ ერთეულ ბანკებში  თუ   მუშაობს   ეს  განყოფილება მეტ-ნაკლებად ეფექტურად).

- ძალიან ხშირად მსმენია, რომ ბანკის (ან მიკროსაფინანსო  ორგანიზაციის)  კლიენტი  დარჩა  მოტყუებული. ამბობენ, რომ სამომხმარებლო პაკეტები იფუთება ისე, რომ მოგება რჩება საფინანსო ორგანიზაციებს, წაგებული რჩება მომხმარებელი. რას ურჩევდით მომხმარებელს?

–       თავისთავად, როცა ბანკს აქვს ბევრი პროდუქტი თუ სერვისი (თან იმ ფონზე, რომ მან კონკურენცია უნდა გაუწიოს სხვა ბანკებს), ის ყოველთვის შეეცდება მის წარდგენას ისე, რომ კლიენტმა იფიქროს: ეს პროდუქტი არის ზუსტად ის, რაც მას სჭირდება და თანაც - დაუყოვნებლივ. აქ პოტენციური კლიენტი უნდა დაფიქრდეს... შეიძლება ბანკი მხოლოდ ჩემთვის მომგებიან პროდუქტს მთავაზობდეს? თუ - კი, რატომ? როცა ყველაფერი ასე „ლამაზად“ გამოიყურება, მომხმარებელს ვურჩევ, იმის მაგივრად რომ ყველა საბუთს                   დაუყონებლივ ხელი მოაწეროს და ეგრევე შეიძინოს ესა თუ ის პროდუქტი ან სერვისი, დეტალურად გამოკითხოს ბანკის თანამშრომლები, განსაკუთრებით - პროდუქტის ნეგატიურ მხარეზე. გაითვალისწინეთ ისიც, რომ ბანკის თანამშრომელი ვადებულია, უპასუხოს ყველა თქვენს კითხვას.

როლანდ ხოჯანაშვილი